Ô kieee xin chàoooo anh em. Đây là tập 2 của chuỗi bài note: Những kỹ năng cần có của người làm Business Analyst 😎 

Nếu chưa đọc tập 1 thì click ngay đừng ngại. Review nội dung trước đó cho anh em đỡ quên:

TỔNG QUAN

1. ANALYTICAL THINKING
1.1. Conceptual & Visual Thinking
1.2. Creative & Innovative
1.3. Problem Solving

…

1.4. Decision Making

Mình từng gặp một trường rất trớ trêu: dự án đã đóng rồi, hợp đồng thì cũng đã thanh lý, nhưng mình cứ bị kẹt vô thế nửa nạc nửa mỡ.

Số là dự án đã qua 3 tháng bảo hành và đã đóng hoàn toàn dựa trên hợp đồng. Nhưng khách hàng thì cứ ỡm ờ. Lúc thì nói muốn ký gói bảo hành một năm, lúc thì không thấy đá động phản hồi gì hết.

Mà oải cái là anh chàng Contact Point bên khách hàng cứ lâu lâu nhắn mình, nhờ support cái này, cái kia.

• Về lý, team mình không việc gì phải tiếp tục support. Nếu muốn support, khách hàng phải ký hợp đồng Maintenance, không nói nhiều.
• Về tình, team mình không thể nói không support, vì còn phải giữ mối quan hệ cho những deal sau này (rất có thể là những deal lớn). Đặc biệt là khi họ đang nửa nạc nửa mở nói muốn ký tiếp hợp đồng Maintenance. Nghĩa là miếng ăn đang cận kề trước mặt…, nên không nỡ phũ được.

Nếu tạm bỏ qua các quyết định về lãi lỗ (vì có thể ký hợp đồng maintenance nhưng team mình vẫn lỗ), thì dưới vai trò BA, anh em sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

Rõ ràng anh em phải ra quyết định đúng không nào: Support hay không support, không support hay support nói một lời.

Ngoài ra, anh em vẫn có thể raise lên để mấy sếp giải quyết. Quyết định nào cũng có cái lợi, cái hại. Nó tùy thuộc vào anh em. Kỹ năng ra quyết định của mình là ở chỗ này.

Dự án sau đó có êm hay không, mọi người có còn happy với nhau hay không chính là nằm ở những quyết định của mình trong dự án.

Như mình, mình không thích ỡm ờ, nhưng vì “một lý do nào đó”, khách hàng không rõ ràng, hoặc “không muốn rõ ràng”. Tuy nhiên, nếu khách hàng muốn nửa nạc nửa mỡ, thì mình cũng sẽ nửa nạc nửa mỡ. Thích ba rọi, thì có ngay ba rọi.

Những điểm nào mình có thể trả lời ngay, “low_energy”, thì mình hoàn toàn có thể support họ. Còn những vấn đề khác phức tạp hơn, đòi hỏi “high_energy” hơn thì mình sẽ tìm cách từ chối khéo.

Và mình cũng sẽ linh động từng case, theo khả năng có thể phát sinh thêm những issue khác. Cố gắng triệt để những vấn đề này. Vì nếu có ký maintenance thì team mình cũng sẽ là bên phải giải quyết.

Nên dù gì người được lợi nhất vẫn là cả khách hàng và team dự án mà thôi 🙂

Đây chỉ là cách để mình dung hòa mối quan hệ và lợi ích của 2 bên. Và nó có khoảng thời gian nhất định, chứ không thể kéo dài suốt được. Đặt một hạn chót, và cho khách hàng “chỉ được ỡm ờ” tối đa trong khoảng thời gian này. Sau thời gian này, mọi thứ cần phải rõ ràng.

…

Trên là ví dụ điển hình gần đây nhất mình gặp phải. Còn anh em gặp trúng những ca củ chuối nào, kể bên dưới còm men nhé.

Rõ ràng là xuyên suốt dự án có rất nhiều trường hợp mà anh em BA phải ra quyết định một mình.

Kỹ năng giải quyết vấn đề thì luôn đi kèm với kỹ năng ra quyết định. Còn việc ra quyết định thì luôn đi kèm với hai chữ “trách nhiệm” 🙂

Đừng để người khác phải đổ vỏ cho những quyết định của mình, meo meo…

Mỗi quyết định đưa ra đều dẫn đến một cánh cửa nào đó.

Cửa dẫn dự án đến đích có, dẫn xuống vực cũng có. Một lần nữa, đi cánh cửa nào là tùy vào kinh nghiệm và khả năng chịu khó quan sát, học hỏi của chính bản thân mình.

Nên làm để rèn luyện

✅ Chịu khó quan sát, hỏi người khác vì sao họ lại làm như vậy.
✅ Xông pha nhận các dự án mới, task mới.
✅ Dám làm những cái mới >> dễ sai >> dám nhận trách nhiệm >> học cái sai >> có kinh nghiệm >> lần sau quyết định đỡ sai hơn.
✅ Nên có mentors cho mình.
✅ Tập hỏi 5 Whys cho các vấn đề cá nhân thường ngày.
✅ Chịu khó đọc sách (học được nhiều câu từ, cách diễn giải hay >> tăng khả năng ăn nói, diễn đạt hiệu quả hơn).
✅ Suy nghĩ kỹ trước khi nói. Đặc biệt là những anh em hay hấp tấp như mình, và cả những anh em hay nóng tính.
✅ Tải game Plant vs. Zombies 2, Clash Royale, Football Manager… về chơi, hoặc các game puzzle, chiến thuật khác >> tăng khả năng tư duy logic, dàn xếp đội hình.
✅ Tập vẽ mind map.
✅ Ngủ sớm, dậy sớm >> tỉnh táo hơn >> quyết định sáng suốt hơn >> vấn đề được giải quyết tốt hơn.
✅ Ăn trái cây nhiều >> tránh lão hóa, tăng đẹp chai, cu te, tăng độ minh mẫn, suy nghĩ thấu đáo hơn.
✅ Chơi đá banh, nhảy dây, bắn thun các kiểu…, miễn là thể thao lành mạnh.

1.5. System Thinking

Kỹ năng cuối cùng trong nhóm Analytical Thinking đó là System Thinking 😎

System Thinking nghĩa là Tư duy hệ thống.

Tư duy hệ thống là khi mình hiểu và nhìn nhận vấn đề trên một góc nhìn tổng quan nhất. Để khi có một vấn đề phát sinh, tư duy hệ thống sẽ giúp chúng ta hầu như tự động nhìn nhận được những thứ bên trong hoặc những thứ liên quan đến đối tượng đó, mà có thể bị tác động. Từ đó tính toán hay làm gì tiếp là tùy vào anh em.

Như mình có note ở bài Bí kíp chân truyền của BA, cái quan trọng nhất là mình nhìn bất kỳ một hệ thống nào dưới góc độ các components và relationship giữa chúng với nhau.

Tư duy này giúp ích anh em BA rất nhiều trong quá trình làm dự án.

Ví dụ ngay lúc đầu, chúng ta vẽ ABCDEFGH để làm. Tầm 3 tháng sau, khách hàng thay F bằng K ==> vấn đề bắt đầu phát sinh.

Nếu không có tư duy hệ thống, chúng ta sẽ rất mịt mờ, và thường không có khuynh hướng cân nhắc xem thử:

• Rút ông F ra, thế ông K vào thì nó sẽ ảnh hưởng gì tới những ông A, B, C, D, E, G, H còn lại.
• Và ảnh hưởng gì tới nguyên cụm ABCDEFGH ban đầu?

Đây là việc anh em phải làm rất thường xuyên với bất kỳ change request nào, dù to hay nhỏ.

Do đó, những ai có tư duy hệ thống sẽ có khuynh hướng phân tích điều này một cách tự nhiên, đầy đủ và rõ ràng hơn bao giờ hết.

Sau cùng thì, những gì mình phân tích được sẽ giúp ích cho chính chúng ta.

Nên, tư duy theo hướng hệ thống là tốt, nhưng không phải là thứ bắt buộc, vì đâu ai kiểm chứng được là anh đã tư duy hệ thống hay chưa!?!?

Stakeholders chỉ quan tâm: có vấn đề mới nảy sinh đó, giờ BA nó trả lời như vầy, team nó xử lý như vầy ==> rồi kết qua đem lại có đáp ứng đúng kỳ vọng các bên hay không?

==> Người ta chỉ quan tâm kết quả sau cùng mà thôi.

Nên chuyện tư duy có tổng quát hay không không ai kiểm chứng được ngay, mà người ta chỉ dựa vào kết quả làm được.

Nên khi có vấn đề phát sinh, thường thì BA (đặc biệt là mình) sẽ có khuynh hướng “skip” qua bước này. Đặc biệt là lúc bị Mr. Deadline dí sát đít. Vì lo mà cắm đầu làm cho xong chứ ngồi đó tư duy với chả hệ thống@79mahf*#mjd@@….

Do đó qua bài note này, hi vọng anh em sẽ chú ý hơn về khoản này để tránh phiền hà về sau 🙂

…

Có những thứ tưởng như nhỏ nhặt nhưng phiền phức vô cùng.

Như trường hợp mình gặp: khách hàng đòi đổi một trường dữ liệu từ Option Set sang Multi Option Set. Cấu trúc dữ liệu thay đổi, chấp nhận. Nhưng đó chưa phải ác mộng.

Cái kinh khủng nhất là những report có dính tới field đó.

Lúc mình làm thì hệ thống không query data theo dữ liệu Multi Option Set được, nên không thể visualize lên report. Buộc phải dùng một field text trung gian >> copy giá trị trên field Multi Option Set đó ra field text >> rồi mới query data dựa tên field text này.

Và team phải làm như vầy cho… toàn bộ những field Option Set liên quan tới field mà khách hàng thay đổi, đắng lòng…

Do đó, nếu BA nhìn nhận vấn đề chưa đầy đủ, chưa thấy được những khía cạnh hoặc các thành tố khác có thể bị tác động ==> anh em team nhà sẽ rất dễ bị bóp.

Và quan trọng trên hết, anh em phải trang bị đủ kiến thức thì mới có được một góc nhìn bao quát và đầy đủ nhất được.

Nên làm để rèn luyện

✅ Phải trao đổi mọi thứ thật rõ ràng với team nhà trước khi confirm bất cứ thứ gì với khách hàng.
✅ Luôn phản hồi, nói cho người khác hiểu anh em đang nghĩ gì trong các buổi họp >> mọi người sẽ xem xét góc nhìn đó đã bao quát hay chưa, hay còn phiến diện quá. ==> Đi họp đừng có im im, ngồi rung đùi từ đầu tới cuối buổi nhé anh em (anh em tìm hiểu thêm về Thinking Out Loud)
✅ Đọc nhiều về lĩnh vực, sản phẩm mình đang làm.
✅ Quan sát xem những senior thường nghĩ gì khi có vấn đề phát sinh.
✅ Đa phần mọi người sẽ suy nghĩ rất phiến diện ==> thử suy nghĩ ngược 180 độ với hướng suy nghĩ của họ ==> anh em sẽ suy nghĩ bao quát hơn (ít nhất là so với người đó).
✅ Hằng ngày, đi ăn bún bò, hủ tiếu, đi uống cà phê, mua trà sữa, hoặc thấy cô lao công chùi nhà vệ sinh, hãy chú ý nhiều hơn tới quy trình công việc của họ.
✅ Tải game ăn cặp Pokemon, hoặc các game tìm điểm chung ==> tăng độ nhạy trong việc nhận diện điểm giống nhau ==> khả năng phát hiện ra các pattern trong đời sống xung quanh sẽ cao hơn.
✅ Lâu lâu thử tìm điểm chung giữa những phần mềm có trong trong điện thoại, giữa các loại xe máy trên đường, hoặc giữa mấy đứa bạn trẻ trâu xung quanh mình, xem thử những thứ đó có đặc tính gì giống nhau hay không.

2. Communication

Cuối cùng cũng đến, đó là nhóm các kỹ năng về giao tiếp 😎

Thường anh em sẽ chỉ chú ý đến chuyện giao tiếp qua đường nói thôi. Nhưng thực ra còn những khoản khác mình cũng cần chú ý như sau.

2.1. Verbal

Đầu tiên là đường nói.

Rõ ràng anh em BA chúng ta cần đường nói rất nhiều. Từ lúc elicit requirement, đến lúc trao đổi nội bộ, làm việc với đồng bọn ở nhà.

Nói không ai hiểu, coi như tèo.

Nói người ta hiểu sai ý, cũng tèo.

Nói một ý, nhưng phải diễn tả đi diễn tả lại 8 tỷ lần người ta mới hiểu, cũng tèo luôn.

Nói ẩn dụ nhiều quá, người ta tưởng mình đá đểu, cũng tèo luôn.

Đi cà phê với anh em, nói chuyện nhạt quá, không ai thèm chơi, thèm nói chuyện với mình ==> tèo của tèo luôn.

Đi lấy requirement, không dẫn dắt được buổi workshop, nội dung đi lệch hướng ==> tèo nguyên buổi workshop.

Gặp vấn đề, biết root cause ở đâu, thậm chí biết luôn cách giải quyết cho máu, nhưng không thể nào giải thích cho đồng bọn hiểu ==> cả đám cùng tèo.

…

Và còn hàng ngàn những ví dụ khác, mà khi anh em không giao tiếp tốt bằng đường nói, sẽ rất là ác mộng với người làm BA.

Có 2 điểm mình thấy rất quan trọng đối với đường nói, đó là: Âm điệu và Âm lượng.

• Âm điệu của giọng nói là tiếng trầm bổng của giọng mình nói
• Âm lượng của giọng nói là mình nói có nhỏ xí, lí nhí trong miệng không, hay mình nói to, rõ ràng…

Mình thấy 2 điều này là cực kỳ quan trọng. Vì nó phần nào sẽ giúp anh em thu hút được sự chú ý của người nghe.

Anh em thử để ý trong các buổi meeting, sẽ có những người nói mà chả có ma nào nghe. Những thanh niên này nói một hồi thì bà con mới để ý là… người đó đang nói.

Ngược lại, có những người, mà vừa mới mở miệng ra nói vài chữ, là đã thu hút được sự chú ý của đông đảo quần chúng nhân dân rồi.

Sự khác biệt do đâu?

Có thể người đó rất xịn xò mà ai cũng nể. Có thể là sếp, sếp của sếp, vợ của sếp, ghệ của sếp, vâng vâng.

Nhưng ngoài những yếu tố “nho nhỏ” trên thì theo mình quan trọng nhất vẫn nằm ở âm điệu và âm lượng của giọng nói.

Tuy nhiên, không phải cứ nói to, trầm, mạnh mẽ là sẽ thu hút được mọi người.

Mình có quen chị kia, hễ chỉ nói là đùng cái mọi người chú ý liền. Lạ lùng vậy đó. Mà được cái là chỉ nói không to, thậm chí là có phần hơi nhỏ, nhưng khi chỉ nói thì lại có sức hút lạ lùng.

Ngoài nội dung có giá trị cho người khác, thì đâu đó mình tin rằng âm điệu và âm lượng góp phần nhiều tạo nên “hiệu ứng thu hút” hiệu quả như vầy.

Nên làm để rèn luyện

✅ Phải tranh-thủ-từng-tí-cơ-hội-một để thuyết trình, nói chuyện trước đám đông. Đám càng đông, càng nguy hiểm >> càng tốt (vì đám đông sẽ phản hồi lại, chém lại, ném mắm tôm sầu riêng lại những gì anh em nói ==> anh em sẽ tập dần cách đỡ, cách phản hồi, và quan trọng nhất là cách xử lý của mình sẽ ngày một tốt hơn)
✅ Chịu khó đi hát ka ra ô kê với đồng bọn. Chú ý tập hát lấy hơi từ bụng, anh em sẽ hát khỏe hơn, nguy hiểm hơn, và lòe được nhiều người hơn 😎
✅ Đi cà phê thì chịu khó nói chuyện, chém gió với nhau ==> tập hình thành lối diễn giải, và cân bằng ngữ điệu của mình cho phù hợp.
✅ Tập phát âm rõ, chữ nào hay ngọng thì nói chậm lại.
✅ Đi present cho khách hàng, có run quá thì phải NÓI CHẬM lại. Vì bản năng mình khi run sẽ auto bắn rất nhanh, nhưng không, cần phải chậm lại.
✅ Sáng dậy chịu khó chạy bộ, hoặc đi làm chịu khó leo thang bộ ==> tập thở, điều phối cách lấy hơi cho đều, cho khỏe.
✅ Và sau tất cả, một trong những điều quan trọng nhất để nói tốt là phải…

2.2. Listening

Listening – lắng nghe người khác.

Nãy là mình nói tốt rồi, giờ thì mình phải nghe tốt. Làm BA mà nghe ẩu là dễ dính chưởng lắm. Vì có những cái, tưởng như đơn giản, mà nếu không nghe kỹ thì là một mớ hầm bà lằng trong đó.

Chưa kể nếu làm với khách hàng nước ngoài, partner nước ngoài, chắc gì mình đã hiểu rõ những yêu cầu (và cả những ý đồ, mong muốn đằng sau lời họ nói).

Do đó, nguyên tắc của BA là cứ phải xác nhận lại những gì mình nghe, để đảm bảo rằng: mình nghe đúng những gì đối phương diễn giải.

Anh em đừng lo. Nếu có thanh niên nào phàn nàn kiểu như: ơ thằng này cùi bắp, tiếng anh, tiếng em cùi bắp, gì mà cứ hỏi tới hỏi lui, rồi xác nhận tới lui tùm lum tùm la…. Thì cứ kệ bà nó.

Mình cứ xác nhận lại cho chắc những gì mình nghe đi cái đã. Công việc của mình, mình cứ làm, không cần quan tâm bố con thằng nào ồn ào hết.

Vì nếu nghe không cẩn thận, hiểu sai ý, thì những gì mình phản hồi lại sẽ rất trớt quớt, khi đó thì càng tệ nữa. Khách hàng sẽ nghĩ sai về mình. Sau này làm việc còn khó hơn.

Chưa kể, nghe ẩu – hiểu sai ==> sẽ mang về một mớ thông tin đầy rẫy sự nguy hiểm cho đồng bọn đang ngóng trông ở nhà. Lúc đó vô dự án càng teooooo nữa.

Nên gì đi chăng nữa thì hãy nhớ: Listening một cách đàng quàng, cẩn thận, và luôn luôn phản hồi lại để đảm bảo mình hiểu đúng ý người nói.

Mindful Listening: Lắng nghe một cách chuyên tâm nhất – phiên bản tàu khựa (Nguồn ảnh: Pinterest/JohnDonaldson14)

Có thể anh em sẽ quen với hình trên. Bà con đồn nhau rằng: chữ “lắng nghe” tiếng Trung rất có ý nghĩa, bởi vì nó là sự kết hợp của:

• Lắng nghe đơn thuần,
• Kết hợp suy nghĩ,
• Kèm theo quan sát,
• Không thể thiếu sự tập trung – tôn trọng người nói,
• Và cảm nhận bằng cả trái trym.

Sau cùng, lắng nghe tốt là cội nguồn của cả nhóm kỹ năng Giao tiếp này.

Nên làm để rèn luyện:

✅ Những buổi workshop quan trọng, hãy luôn ghi âm để về nghe lại ==> tránh nghe sót, nghe sai ý (nhưng nhớ xin phép bà con trước nhé anh em).
✅ Luôn phản hồi lại nếu mình không chắc về những gì nghe được.
✅ Mạnh dạn nói: “Tiếng Anh tao không được tốt lắm, vui lòng nói chậm giúp tao”. Khi mình làm việc với các Support Partners của Microsoft, mình toàn miss, hiểu sai ý nó. Nó hỏi A, mình đi cắm đầu trả lời B, rất nhiều và rất nhiều lần như vậy.
Và khi mọi thứ được chậm lại, công việc sẽ dễ dàng hơn cho cả hai. Đặc biệt là khi nói chuyện với những accent mà anh em nghe không quen (như Ấn, Mexico, hay Bồ Đào Nha chẳng hạn…)
✅ Nếu trao đổi qua điện thoại, hoặc online meeting, hãy luôn đảm bảo là sẽ có người ghi Meeting Minutes sau cuộc trao đổi. Vì nói qua điện thoại, hay online meeting sẽ khó nghe hơn rất nhiều ==> nên có biên bản để đảm bảo mọi người cùng đi chung một hướng.

.

.

.

Tập 2 tạm kết tại đây. Nếu có phản hồi gì thì anh em cứ còm men bên dưới cho mình biết nhé 🙂

Xem tiếp: Kỹ năng cần có của người làm BA (Tập 3).